こんにちは、人事採用担当の藁科です。普段は採用活動や社内外のメンバーとの面談といった業務を担当しています。ノヴィータでは、新入社員や希望者を対象に社内メンバーのフォローアップ面談を行っています。そのノウハウを活かし、ノヴィータ以外の企業の社員の方に向けて、定期的な面談を行うサービスも提供しています。
社内・社外問わず、私が面談の際に大事にしているのが「傾聴」です。
このテーマは社内LT大会でも好評いただき、社外にも発信していきたいという要望があり今回記事にしました。
社内で1on1や面談をする立場の方、上司部下・同僚とのコミュニケーションに悩みを感じている方にとって参考になると思います。ぜひ読んで、傾聴を実践してみてください。
傾聴とは話を「聞く」のではなく、「聴く」こと
話をきく、音をきくなど「きく」という言葉には、大きく分けて「聞く」と「聴く」の2つがありますが、「傾聴」においては後者を使用します。面談などで、話は「聞く」もののように思われるかもしれませんが、傾聴とは「聴く」ことです。
聴という漢字を分解してみると、「耳」「目」「心」という3つの字で構成されています。傾聴というのは、相手のメッセージに「耳」を傾け、声の調子や表情などに「目」で注意を払い、言葉の背後にある感情に「心」を配って話に共感することであると考えます。
傾聴の目的は、相手が言いたいこと・伝えたいことに軸足を置いて相手を理解することです。そのために注意すべきポイントに「受容」と「共感」の2つがあるのですが、特に共感は同感とは違うのを知っておくのが大切です。
同感というのは、自分の経験や価値観のもとに話を聴き、自分が感じるものです。ですが聞き手である自分にとって良い悪いという判断や感情を持った上で話を聴くことになると、内容をそのままに受け取れず、無意識のジャッジが出てしまいます。
傾聴では、相手の伝えたいことを理解するため曇りのない目を作る必要があります。そのためには自分の思いや価値観は封印し、受容と共感を心がけることで、「話を聴く」ことが可能になるのです。
傾聴は社会人が信頼関係を築くための基礎スキルのひとつ
「話し上手より聴き上手」という言葉もありますが、実際に話を聴いてもらえると、人は「理解してもらえた」「尊重してもらえた」と感じるそうです。その結果、話を聴いてくれた相手に好感を持ち、信頼を寄せるようになります。そう感じる経験をしたことがある方も多いのではないでしょうか。
信頼関係の構築はビジネスの場では必須といえます。面談機会の多い人事のみでなく、仕事上で人と関わることが多い方にも「傾聴」のスキルが求められているのはこのためです。
企業や社会が求める能力水準には、社会人基礎力という経済産業省が定義した3つの能力・12の能力要素があります。
※経済産業省HPより
前に踏み出す力・考え抜く力・チームで働く力という3つの能力のうち、「チームで働く力」で必要な能力要素として傾聴力が挙げられています。「チームで働く力」とはグループ内の協調性だけに留まらず、多様な人々との繋がりや協働を生み出す力とされており、傾聴は相手の意見を丁寧に聴くことで活用されます。
社会人基礎力は企業の新人研修などでも使われている考え方です。傾聴がビジネスで必要なスキルであることは、こうしたことからもわかるかと思います。
傾聴が正しく行われると、話し手が自分自身への理解を深められ、積極的・建設的な行動が取れるようになるとも言われています。上司・人事が傾聴のスキルを得ることで、話を聴いてもらったチームメンバーや社員の精神的な成長を促すきっかけにもなるのです。
「傾聴」は信頼関係のある会社づくり、チームづくりをするのに適した能力といえます。
傾聴の5つのポイント
ここからは具体的な傾聴のポイントをご紹介します。
1. 「聴く」7割、「話す」3割
話すことよりも聞くことに時間を割きます。比率で言えば、7：3で聞くことが多くなるように心がけて、話しすぎないようにしましょう。
2. 視線を合わせて相づちをする
話を聞く時は視線を合わせるのが基本です。ただじっと目を見るだけではなく、口元から喉のあたりを柔らかい目線で見るのも良い方法だと思います。大切なのは、相手が話しやすい雰囲気を作ることです。
対面での面談だと分かりやすいのですが、ノヴィータはフルリモートが基本なのでオンラインの画面越しに面談を行うことが多く、難しく感じている部分でもあります。
ここで注意しているのは、ノンバーバル（言語以外）のところを大げさにリアクションを取ることや、目線をカメラに合わせることです。特に後者は、画面越しでも面談者の方に「ちゃんと見てくれている」と感じてもらうために心がけています。
3. 相手の考えを先読みしない 自分の考えを押し付けない
共感と同感は違うと説明したように、自分の価値観や感情を持ったまま話を聞くと、相手の発言や思いを受け止めるのが難しくなってしまいます。
また、沈黙があるとどうしても「何か話さないと」という意識が働いて、自分から発言してしまうこともあるかもしれません。ですが沈黙も耐えるのが基本です。間があっても、黙って相手の言葉が出るまで待つ、受け入れる気持ちを持って聞くのが大切です。
4. 相手の話の内容や考えを否定しない
これは、「信頼関係を築く大前提」といえるほど大事なことです。
相手の話の内容の背景にどんなことがあったのか、どうしてそう思うようになったのかと肯定的な関心を持って話を聴くことで、聴いてもらえる場があるという心理的安全を作ってあげます。
5. 話を遮らない
こちらも「信頼関係の大前提」となるポイントですが、相手の話す最後のひとことまで逃さず聞く、受け入れることです。ポイント3つ目でもお伝えしたように、沈黙があってもその間を楽しむ余裕を持って、相手のタイミングを待つことも必要です。
傾聴が要求される際にはこの5つのポイントを意識しています。
伝えたいことはさまざまだからこそ「傾聴」する
人事という業務において、傾聴を行っていく場面のひとつに面談があります。ですが一言で面談といっても、様々な内容を扱います。特に社員のフォローアップのための面談では、話し手の方の表情・言葉に集中して聴くことで、よりその方の思いに寄り添えるように心がけています。
傾聴のスキルは活用できるようになると、信頼関係の構築やコミュニケーションの円滑化といったメリットをもたらします。ビジネスシーンでももちろんですが、プライベートでも取り入れられると良い関係の形成に役立つものでもあります。5つのポイントを意識して、ぜひ「傾聴」を活用してみてはいかがでしょうか。
※2023年9月をもって退職しましたが、ご本人の了承を得て掲載しています。
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