NOVILOG

株式会社ノヴィータが運営するブログメディアです。メンバーのこと、文化や価値観、ノウハウ、様々な活動などについて発信します。

仕事をやっていく上でも人を大事にしたいし自分も大事にされたい

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特定少数という言葉を知りました。
『ゆっくり、いそげ』(影山知明著)の中に出てくる言葉。しっくり来る言葉でした。読んでよかったです。
小さな飲食店がコロナで大変な中、常連さんが支えてくれてるって話はよく聞きます。特定の少数のお客さんが支えてくれてるって訳です。
特定少数って言葉を考えてみると「特定」と「少数」の2つの要素に分けられます。「特定」に対して「不特定」、「少数」に対して「多数」
これらを組み合わせると、以下のようになります。

 

1,特定多数

2,特定少数(今回はこれ)

3,不特定多数

4,不特定少数

 

この4つの状況は以下のように説明できます。

 

1,はすごく疲れそう…

相手が誰だか分かっているという状態でたくさん相手にするってことで気疲れしそう。

2,は比較的やりやすいかと。

相手が誰か分かっている。そして、相手が少ない。

3,もすごく疲れそう…

誰かわからない人をたくさん相手にするっていうような漠然としたもの。

4,はあんまり関係ないですね。

少数なのに不特定ってなりにくいですからね。サービスとして意味がないように思えます。


さらに 「特定」というものについても考えてみるとどのくらいの深度で「特定(知っている)」しているのか、も気になります。
幼馴染で高校まで一緒だった。その後20年間会ってないっていう人もいれば、このプロジェクトをはじめて半年。週に1回は会っている仕事の仲間。
どっちもよく知っている人ではあるけどもニュアンスは違いますよね。

 

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数については、こんな指標がありました。

金融取引法の中で少数は49人まで50人からは多数だそうです。
地方のロードサイドを都会の駅前はどこ行っても一緒。
チェーン店で食事をする。スタッフの方の対応は一様に同じ。
来店する客はどんな客なのかわからない。(「不特定」の人)

 

いろんなタイプの客が来るから何かあってはイケないから当たり障りのないマニュアルがきめ細やかに作られている。
ランチにしてもディナーにしてもたくさんのお客さん(多数の人)に来てもらわないとチェーン店を維持できない。
だからチェーン店は、不特定多数の人向けのマニュアルを徹底的に覚えさせることにより品質が安定している。
このことでサービスを提供するスタッフひとりひとりの独自性が出しににくくなっている。
均質化させることにより個性的ではなくなっている。(もちろんそんな中でも素晴らしい対応をしてくれる人がいるから驚くこともある。)

 

自分が求めているサービスが、一般的な内容人と同じで多くの人が想像するようなものだったら安定していて高品質なサービスは非常に素晴らしいことだと思う。
多くの人が同じようなことを求めている場合にはそれがいい。
だけど、洋服にしても食事にしても、旅行にしても、全部がみんなと同じが良いってわけにはいかない。人と同じじゃ嫌だ、いつもと同じじゃ嫌だって思うこともある。
そんな時には、チェーン店じゃなくて個人経営のお店に行く。
個人経営のお店がなくなった地方のロードサイドや都会の駅前って安心だけどすごくつまらないって僕は感じる。
個店の飲食店のサービスってのは自分に合っているかどうか分からなくて、不安だけど面白い。アタリかハズレがしっかりある。

 

中小企業のサービスや商品もこれを意識したいのです。
誰に対しては「アタリ」で誰に対しては「ハズレ」なのか。
つまり、どんな人に対して自分たちが仕事をしているのかを明確にすべきだということです。

 

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正方向のスパイラル

 

僕が好きな飲食店は個人経営のところが多い。

 

「他との違い」が明らかにあってそこに行かないと味わうことができず、多くの場合において値段が安いとか高いだけが好きな要因ではないことが多い。
お店が提供したいと考えている価値をわかってくれる常連さんがいてお店は繁盛している。
味や商品、金額とサービス、雰囲気や立地など要素は様々にある。
それらの何かが気に入っていてそこの常連になっている。
常連さんってのはお店のことを気に入ってるから、そこがなくなると困る。

 

お店の人も自分が提供しているものを気に入ってきてくれてる人が常連さんなわけだから、より常連さんが気に入ってくれるようにやっていこうと考える。
お店を通じて、料理を通じて、お互いのことを大事にしている。
この正方向のスパイラルを無理なくやっていくためには、提供する側からすると自分らしさ」を受け入れてもらえるってことが大事だと思う。

 

客側は気に入ったお店は一度ハマってしまうと中々抜け出せない。もちろん諸条件が整っているわけだし、抜け出す必要もない。
つまりこの関係性には無理がない。
無理のない範囲で、自分のことを自分が理解し、それを相手にも理解してもらう。
それが叶ったらきっと相手も自分のことを大事にしてくれるように思う。
仕事を通じて特定の少数の常連さんを大事にして大事にされるようにしたいものです。